Tata Cara Penyampaian Pengaduan Konsumen

• Konsumen/Perwakilan Konsumen dapat menyampaikan pengaduan melalui sarana layanan pengaduan yang disediakan oleh Mega Auto Finance (MAF) sebagai berikut:
• 
• Alur penanganan dan penyelesaian pengaduan Konsumen dilakukan sebagai berikut:
• 
• Mega Auto Finance (MAF) berpedoman kepada POJK berikut ini:
  • POJK No. 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan
  • POJK No. 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen Sektor Jasa Keuangan
  • POJK No. 18/POJK.07/2018 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen oleh Otoritas Jasa Keuangan
  • Surat Edaran OJK No. 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan
  • POJK No. 22 Tahun 2023 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat Sekuritas
• Konsumen/Perwakilan Konsumen wajib melampirkan dokumen pendukung atas pengaduan yang disampaikan kepada Mega Auto Finance (MAF).
• Pengaduan Konsumen akan ditindaklanjuti selambat-lambatnya 10 (sepuluh) hari kerja sejak dokumen pengaduan dinyatakan lengkap, namun dalam hal diperlukan investigasi tambahan dapat diperpanjang 10 (sepuluh) hari kerja berikutnya.
• Karyawan Mega Auto Finance (MAF) tidak diperkenankan untuk memungut biaya layanan dan penyelesaian pengaduan Konsumen.
• Mega Auto Finance (MAF) mendukung penyediaan layanan khusus kepada Konsumen penyandang disabilitas dan lanjut usia untuk kemudahan.
• Penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa dapat dilakukan melalui Fasilitasi/Fasilitasi Secara Terbatas oleh Otoritas Jasa Keuangan ("OJK"). Informasi lebih lanjut Klik disini .

Penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa

Sengketa adalah perselisihan antara Konsumen dengan Perusahaan Pembiayaan yang telah melalui proses penyelesaian pengaduan oleh Perusahaan Pembiayaan dan disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar dan secara langsung pada Konsumen  karena Perusahaan Pembiayaan tidak memenuhi perjanjian dan/atau dokumentasi transaksi keuangan yang telah disepakati.

Penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa melalui Fasilitasi/Fasilitasi Secara Terbatas oleh Otoritas Jasa Keuangan (“OJK”)

Fasilitasi adalah upaya penyelesaian Sengketa dengan mempertemukan Konsumen dan Perusahaan Pembiayaan untuk mengkaji ulang permasalahan secara mendasar dalam rangka memperoleh kesepakatan penyelesaian Sengketa yang hasilnya dituangkan dalam Akta Kesepakatan atau Berita Acara Fasilitasi.

Fasilitasi Secara Terbatas adalah upaya penyelesaian Sengketa dengan mempertemukan Konsumen  dan Perusahaan Pembiayaan untuk mengkaji ulang permasalahan secara mendasar dalam rangka memperoleh kesepakatan penyelesaian Sengketa tanpa adanya Akta Kesepakatan atau Berita Acara Fasilitasi.

Persyaratan Penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa

1. Pengajuan penyelesaian sengketa Konsumen hanya dapat dilakukan oleh Konsumen atau Perwakilan Konsumen.
2. Sengketa yang diajukan adalah sengketa keperdataan.
3. Konsumen mengalami kerugian dan/atau potensi kerugian materiil yang ditimbulkan paling banyak sebesar IDR 500.000.000 (lima ratus juta rupiah).
4. Pengaduan Berindikasi Sengketa telah dilakukan upaya penyelesaian oleh Perusahaan Pembiayaan namun tidak mencapai kata sepakat oleh Konsumen.
5. Pengaduan Berindikasi Sengketa yang diajukan bukan merupakan Sengketa yang sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa. Termasuk belum pernah difasilitasi oleh OJK.
6. Pengajuan penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa dilakukan tidak melebihi 60 (enam puluh) hari kerja, sejak tanggal Tanggapan Pengaduan. Dalam hal Konsumen mengajukan keberatan atas Tanggapan Pengaduan, pengajuan penyelesaian Pengaduan tidak melebihi 20 (dua puluh) hari kerja sejak Tanggapan Pengaduan atas keberatan.
7. Pengajuan permohonan penyelesaian Pengaduan Berindikasi Sengketa dilakukan secara tertulis dengan format sesuai ketentuan (terlampir), dengan menyertakan dokumen berupa:
   1. Identitas Konsumen;
   2. Tanggapan pengaduan yang diberikan Perusahaan Pembiayaan kepada Konsumen atau apabila Konsumen belum menerima Tanggapan Pengaduan:
   • Bukti terima Pengaduan Berindikasi Sengketa yang disampaikan atau diterbatkan Perusahaan Pembiayaan
   • Bukti penyampaian Pengaduan Berindikasi Sengketa kepada Perusahaan Pembiayaan
   • Konfirmasi penerimaan Pengaduan Berindikasi Sengketa secara lisan dari Perusahaan Pembiayaan
   • Surat pernyataan yang ditandatangani di atas materai yang cukup bahwa Sengketa yang diajukan tidak sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa dan belum pernah difasilitasi oleh OJK.
   • Dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan Pengaduan Berindikasi Sengketa.
   1. Surat pernyataan yang ditandatangani di atas materai yang cukup bahwa Sengketa yang diajukan tidak sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa dan belum pernah difasilitasi oleh OJK;
   2. Dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan Pengaduan Berindikasi Sengketa.

1. Referensi
2. POJK No. 31/POJK.07/2020  tentang Penyelenggaraan Layanan Konsumen dan Masyarakat Di Sektor Jasa Keuangan oleh Otoritas Jasa Keuangan

Penyelesaian Sengketa melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (“LAPS SJK”)

LAPS SJK berfungsi menyelenggarakan layanan penyelesaian Sengketa di luar pengadilan yang terintegrasi pada sektor jasa keuangan.

Sengketa adalah perselisihan antara Konsumen dengan Perusahaan Pembiayaan yang telah melalui proses penyelesaian pengaduan oleh Perusahaan Pembiayaan dan disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar dan secara langsung pada Konsumen  karena Perusahaan Pembiayaan tidak memenuhi perjanjian dan/atau dokumentasi transaksi keuangan yang telah disepakati.

Ketentuan Singkat Penyelesaian Sengketa melalui LAPS SJK

1. Pengaduan telah dilakukan upaya penyelesaian oleh Perusahaan Pembiayaan namun tidak menemui kesepakatan oleh Konsumen atau Konsumen belum menerima tanggapan pengaduan sebagaimana diatur dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan mengenai layanan pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan.
2. Sengketa yang diajukan bukan merupakan Sengketa yang sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga peradilan, arbitrase, atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa lainnya.
3. Penanganan Sengketa melalui LAPS SJK bersifat rahasia.
4. Sengketa yang diajukan adalah sengketa keperdataan.
5. Penyelesaian Sengketa melalui LAPS SJK dapat dilakukan dengan cara:
   • Tatap muka langsung dihadapan mediator atau arbiter;
   • Media elektronik; dan/atau
   • Pemeriksaan dokumen

1. LAPS SJK dapat dihubungi melalui:
2. Alamat :
3. Menara Karya Lantai 25, Jl. H.R. Rasuna Said,

1. Blok X-5, Kav .1-2, Jakarta Selatan 12950
2. No. telp : 021-2527700

E-mail   : info@lapssjk.id